Hoy por hoy, las empresas tienen, o una ventaja, o un gran inconveniente con la aparición de las redes sociales.
Cuando todo va bien, es muy fácil usar las Redes Sociales como Facebook, Twitter, Tuenti... para comunicarse con sus clientes, hacer promociones y demostrar al mundo lo bien que hacen las cosas.
Pero en inconveniente llega al no saber como usar estos medios, cuando la empresa tiene o comete un error y tiene que comunicarlo.
¿SON CONSCIENTES LAS EMPRESAS QUE USAN ESTOS MEDIOS DE LA REPERCUSIÓN?
He encontrado un caso de una empresa que no gestionó bien el problema.
Para demostrar esto, voy a compararlo con un problema que pasó hace ya unos meses.
En Octubre del 2011 , tuvo lugar un acontecimiento que quedó a mucha gente y en muchos lugares son conexión a Redes Sociales, Mail, Internet...
¿Recordáis que pudo ser?
Hablo de la interrupción por la caída del servidor RIM que da servicio a los teléfonos BlackBerry.RIM es el servidor de estos Smartphones y tuvo un problema que dejó a millones de usuarios de este servicio en Europa, África, Asia y Sudamérica extendiéndose a México, Canadá y EEUU sin servicio más de 36 horas.
¿ACTUÓ BIEN LA COMPAÑIA? ¿SUPO GESTIONAR EL PROBLEMA?
Tras detectar el problema, muchos clientes llenaron las Redes Sociales porque estaban molestos y confusos por la situación.
El problema en mi opinión, no hubiera sido tan fuerte hace unos años, pero ahora si. Es una compañía basada en la comunicación y no comunicó el problema que había.
En Facebook por ejemplo solo pidió disculpas y dijo que estaba trabajando en el problema.
Esto lo hizo horas después de que se saturara las Redes Sociales pidiendo una explicación.
Fueron muchos miles de personas los que se quejaron en estos medios.
Creo que las empresas que usan estos medios lo hacen para las cosas buenas pero la verdadera realidad es que no dicen la verdad cuando hay problemas ya que BlackBerry no hizo caso a los comentarios realizados en estas Redes.
¿QUÉ OPINÁIS DE LA GESTIÓN DEL PROBLEMA?
En mi opinión considero que las Redes Sociales pueden se de gran ayuda para las empresas, si son bien gestionadas.
Si tus clientes las usan para pedir información o una explicación, la empresa en mi opinión no debe tardar 36 horas en decir que hay un problema sin dar más datos. Esto da mala fama y perdida de competitividad .
Creo que podía haberlo gestionado mejor, ya que hay medios suficientes para hacerlo de forma rápida y sencilla sino la gente en Tuenti, Facebook, Twitter... puede hablar mal y hacer mucho daño a la imagen de la marca.
estoy totalmente de acuerdo, tardar una empresa de tecnología 36 horas en dar explicaciones de los problemas de millones de usuarios, no es precisamente el paradigma de comunicación ¿no?. Enhorabuena por el post
ResponderEliminarMuchas gracias por el comentario.
EliminarHe de decir que realmente es malo para la imagen de una empresa tardar tanto tiempo en explicar un problema, además fui un cliente de esos miles que no tuvieron servicio y que no recibió explicaciones claras del problema.
Considero que si una empresa decide usar las Redes Sociales para comunicarse ha de hablar claro.
En mi opinión es mejor decir la verdad a los consumidores, aunque esta sea mala o dura, porque demuestras que eres transparente y les mantendrás fieles a tu marca, mientras que si les mientes o evitas decir la verdad en cuanto puedan se irán a la competencia
Totalmente de acuerdo, ¿qué esperamos de una compañía que tarda más de 36 horas en explicar a sus clientes qué está pasando con su servicio?
ResponderEliminarSi una empresa está en las redes sociales es para poder estar más cerca de sus consumidores, ¿no? Poder ofrecerles noticias al momento y solucionar dudas. En cambio con esto consiguieron crear un muro entre empresa y cliente que hizo que, en muchos casos, estos se fueran a la competencia.
Me gustó mucho el post, muy interesante.
PalomaGH
Estoy de acuerdo con tu opinión acerca de que si una empresa crea una barrera entre ellos y sus clientes estos se replanteen la idea de quedarse en la compañía.
EliminarSi cuando tienes un problema tu compañía te ignora la próxima vez te vas con la competencia. ¿No?
Muchas gracias por tu comentario.